תיירות    

הטיסה איחרה במספר שעות – מה מגיע לכם?

זה קרה כמעט לכל אחד מאיתנו, ויש כאלו שזה קרה להם מספר פעמים ואפילו הרבה פעמים –  הרגע בו אנחנו מגיעים לשדה התעופה, במטרה לעלות על טיסה מוגדרת בשעה ברורה וידועה; ואז אנחנו מתבוננים בלוח הטיסות, רואים את הצבע האדום וכיתוב ה-Delayed צמוד לטיסה שלנו – איחור בטיסה. לרוב זה לא סוף העולם, לרוב נמתין דקות או חצי שעה או שעה, אבל יש מקרים שזה יכול להיות הרבה מעבר לכך. במקרה הטוב נמתין מספר דקות, במקרה הרע שעות על גבי שעות.  למרות שלא בטוח שזה יעודד אותנו באותו רגע, צריך לזכור שעבור איחור של פרק זמן מסוים ומעלה בטיסה, אנחנו אמורים פיצוי – כן, אנחנו זכאים לקבל על פי חוק פיצוי וזכויות שונות מחברות התעופה. על מתי מקבלים? איך מקבלים? כמה הפיצוי ולמה זה לא תמיד פשוט לקבל אותו, תוכלו לקרוא במדריך הבא.

החוק הרלוונטי: חוק שירותי התעופה

חוק שירותי התעופה משנת 2012 מבוסס על חוקים דומים ממדינות אחרות באירופה. החוק הזה יוצא מנקודת הנחה שאיחור משמעותי במועד הטיסה, הנובע מאחריות חברת התעופה, פוגע בזכויות הנוסעים – מה הם אומרים? זה הרי ברור, אבל מבחינה משפטית חייבים להוכיח נזק, ונזק קיים כאשר מדובר על איחור משמעותי.

המטרה העיקרית של החוק, כפי שכתוב בו, היא "להסדיר פיצוי וסיוע לנוסעים שהונפק להם כרטיס טיסה והם לא עלו לטיסה במועד הנקוב בכרטיס בשל נסיבות שאינן תלויות בהם". חשוב להדגיש כי יש איחורים שלא תלויים בחברת התעופה – אם לצורך העניין יש השבתה כוללת של דה התעופה אין קשר ישיר לחברת התעופה, האשם לא בה, ולכן אין כאן אחריות על הפיצוי. אבל אם חברת התעופה היא הגורם האחראי אז היא אמורה על פי חוק לפצות את הנוסעים.

ההנחה העומדת בבסיס החוק הזה היא, בין היתר, שאיחור קל הוא איחור "נורמלי" ונסלח. אבל, איחור של מספר שעות פוגע בצורה משמעותית בתכניות הנסיעה של הלקוח, וגורם לו נזק. פתאום הטיול משתבש, לא מגיעים לפגישת העסקים החשובה, מבזבזים זמן רב לריק, עלול להיגרם מצב בו סכומי כסף ששולמו יורדים לטמיון (למשל עבור מלונות), טיסות המשך, השכרת רכב ועוד. בקיצור – מצב לא נעים, הפסדים כלכליים ועוגמת נפש של ממש.

שאלת האחריות כאמור היא הבסיס לפיצוי – כאשר האיחור הוא כתוצאה מכוח עליון, למשל מזג אוויר שמביא לקרקוע מטוסים או התראת טרור שמשתיקה את שדה התעופה, או שביתה של שדה התעופה, רעידת אדמה ועוד, החברה לא אמורה כמובן להעניק את הפיצויים ואת הזכויות האחרות. כך גם כאשר האיחור נובע כתוצאה מעומסים בשדה התעופה (ושביתות כאמור) שפוקדות את השדה מפעם לפעם. אם התקלה במטוס מוגדרת כחריגה או אינה באחריות חברת התעופה – נניח ציפור שנכנסה לתוך המנוע – החברה לא אמורה להעניק את הפיצויים, זה הרי לא באשמתה, זה סוג של כח עליון. החברה אחראית על נזק שנגרם בגללה. כל הטיסות יוצאות בזמן, אבל הצוות שלה עדיין לא מוכן – היא אשמה; כל הטיסות יוצאות בזמן, אבל המטוס שלה עם בעיות חמורות במנועים – היא אשמה.

כגודל האיחור, גודל הפיצוי

ולאחר שהבנו את שאלת האחריות, נותר להבין מתי מדובר באיחור עם נזק ומתי לא?  חוק שירותי תעופה יוצא מנקודת הנחה שיש מספר רמות של פגיעה בנוסעים: ככל שהאיחור בטיסה גדול יותר, כך הפיצוי אמור להיות גדול יותר. אם אתם ממתינים עד פרק זמן של שעתיים, סביר להניח שכן יצטבר אצלכם תסכול ויכול להיות שנגרם לכם נזק כלכלי וגם  יכול מאד להיות שהוא יגדל כשתבינו שעל איחור של פחות משעתיים אתם לא זכאים לקבל פיצוי או הטבה כלשהי. אבל זאת נקודת הבסיס של החוק – עד שעתיים אין פיצוי, זה סוג של איחור סביר.

ואם או בלי קשר, עד שעתיים אלו האיחורים הנפוצים וחוו זאת ישראלים רבים. למרות התסכול ופעמים רבות הנזק הכלכלי, לא מגיע על איחור כזה פיצוי.

ואם זה מעל שעתיים? ובכן, אם חל איחור בטיסה בפרק זמן של שעתיים עד חמש שעות, הנוסעים אמורים לקבל שירותי סיוע המוגדרים כבסיסיים – כיבוד קל (בדרך כלל תלושים שהם יכולים לנצל בחנויות שדה התעופה) ושירותי תקשורת: שתי שיחות טלפון ומשלוח הודעה בפקס או בדואר אלקטרוני.  במקרה של טיסות היוצאות מישראל סביר להניח ששירותי התקשורת לא יהיו רלוונטיים, כי לרוב הישראלים יש מכשיר נייד שמאפשר גלישה באינטרנט, אבל דעו לכם שהזכות הזו קיימת. האמת מאכזב – זה הכל? איפה הפיצוי הכספי? איפה הפיצוי על הנזק הכספי ועל עוגמת הנפש? נראה שהחוק במקרה זה מאוד חס על חברות התעופה, ופחות מתחשב בנוסעים.

כאשר האיחור נע בין חמש לשמונה שעות, יינתנו הזכויות האלה לצד זכאות להשבה של מלוא תמורת כרטיס הטיסה במקרה שהוא לא ינוצל. הנוסע יכול לעלות על אותה טיסה באיחור, לבקש את מלוא התשלום עבור הכרטיס או לחלופין כרטיס עבור טיסה חלופית (אי אפשר גם לקבל כרטיס חלופי וגם החזר על הסכום ששולם). מי שמבטל את הכרטיס ולא מבקש טיסה חלופית, אמור לקבל את ההחזר עבור הסכום שהוא שילם תוך פרק זמן של עד שלושה שבועות. בנוסף לכך, בכל מקרה של איחור מעל לחמש שעות, אם יש צורך בשהות בת לילה אחד לפחות בבית מלון צריכה חברת התעופה לממן את זה, כולל הסעה משדה התעופה עד למלון. כך גם כאשר הנוסע בחר בטיסה חלופית למחרת.

כאשר האיחור כבר הופך באמת לטירוף – מעל שמונה שעות או שהטיסה מתבטלת, יינתנו כל הזכויות שניתנו עד כה (לפיצוי של מ-5 עד 8 שעות) לצד פיצוי כספי כפי שמגדיר החוק. גובה הפיצוי משתנה בהתאם למרחק הטיסה – המרחק באוויר בין נקודת המוצא לנקודת היעד. יש כאן שלוש רמות  של פיצויים: מרחק של עד 2,000 קילומטרים מקנה פיצוי של 1,290 שקלים,  מרחק של עד 4,500 קילומטרים  מקנה פיצוי של 2,070 שקלים  ומרחק העולה על 4,500 קילומטרים  מקנה פיצוי של 3,100 שקלים. אם אתם משפחה הפיצוי מוכפל כמובן במספר הנוסעים.

שימו לב לעניין חשוב – החוק הזה מתייחס לחברות ישראליות, כלומר לאל על, ישראייר וארקיע. אבל רבים , למעשה הרוב טס עם חברות זרות – מה קורה אז?   במקרה של חברה זרה הפיצוי יהיה בהתאם לאמנות הקיימות בתחום בזירה הבינלאומית ולתקנות המאפיינות את יעד הטיסה הספציפי. בלא מעט מקרים מדובר בתנאים שהם דווקא משופרים ביחס לחוק הישראלי. על פי תקנות האיחוד האירופי, שרלוונטיות עבור טיסות שהמפעילה שלהן היא חברה המהווה חלק ממדינות האירופי או ממריאות ממדינות ששייכות לאותו איחוד, הפיצוי הכספי יינתן לנוסע כבר מאיחור של שלוש שעות בלבד בזמן הטיסה (להבדיל מהתרחיש הישראלי בו מקבלים פיצוי כספי רק משמונה שעות איחור בטיסה ומעלה). יכול להיות שעבור טיסה אחת אתם יכולים לקבל את הפיצוי בדרך הישראלית או על פי הפרוטוקול האירופי, ולכן מומלץ לבדוק בשתי החזיתות.

איך מקבלים פיצוי?  למי פונים?

חלק מהישראלים החווים איחור בטיסה שלהם ממהרים לתעד את האירוע, לכתוב סטטוס כועס ברשתות החברתיות וכן הלאה. אנחנו לא נגד הצעדים האלה, אבל צריך לזכור שהישועה לא תבוא מהם. מה שכן צריך לעשות, כדי לקבל את הזכויות המגיעות על פי חוק, הוא להגיע לנציג של חברת התעופה. נציג כזה אמור להיות זמין בכל חברת תעופה הטסה מישראל או אליה, החל משלוש שעות לפני מועד הטיסה הראשוני המתוכנן ועד לחצי שעה אחרי ההמראה שלה. החברה צריכה ליידע את הלקוחות, בדרך כלל במועד הנפקת הכרטיסים, היכן בדיוק יימצא אותו נציג.

אם מסיבה מסוימת החברה מתנערת מהאחריות שלה, לא מספקת את הזכויות או אינה זמינה, הרי שהיא עוברת על החוק. במקרה הזה מומלץ לתעד את ההתנהלות מולה ולהשיג הוכחות על עצם הסירוב. במקרה הזה ניתן יהיה בדרך כלל לתבוע את החברה. על פי המדיניות הנוכחית של בתי המשפט בישראל, הפיצויים הניתנים בתביעה מהסוג הזה יכולים להגיע עד 10,350 שקלים.

המקרים המיוחדים

סוגיה אחרת שצריך להתייחס אליה היא שמועד שינוי שעת הטיסה יכול להשפיע על הזכויות. איחור בטיסה של יותר משמונה שעות הנעשה מספיק זמן לפני המועד אמנם עלול לגרום לתסכול (שיבוש תכניות הטיול, תשלום מיותר על מלונות וכן הלאה), אבל הנוסע לא אמור לקבל במצב הזה פיצוי על עצם האיחור – כל עוד ההודעה של חברת התעופה על כך הייתה 14 יום לפחות לפני מועד הטיסה הראשוני. מה שכן, היא צריכה לספק לו מזון, שתייה וכן לינה בבית מלון והסעה אליו (במקרים המחייבים זאת).

אם חברת התעופה או המפעילה הציע לנוסע – עד שבוע טרם מועד הטיסה – כרטיס עבור טיסה חלופית בעלת מועד המראה של עד שעתיים לפני מועד הטיסה המקורית והנחיתה שלה ביעד היא עד ארבע שעות מהשעה המקורית, לא יוכל הנוסע לקבל את הפיצוי הכספי.

כאשר הנוסע בוחר לקבל טיסה כרטיס לטיסה חלופית, בגין איחור בטיסה העולה על שמונה שעות, יכול להיות שהמפעיל יוכל להפחית ב-50% את גובה הפיצוי. התנאי העיקרי כאן הוא שהטיסה החלופית תנחת ביעד שלה עד ארבע שעות מזמן הטיסה המקורית, וכן שתהיה זו טיסה ליעדים קצרים כמו יוון או קפריסין (עד 2,000 קילומטרים). מקרה נוסף בו הפיצויים ייחתכו בחצי הוא נחיתה של הטיסה החלופית עד פרק זמן של שש שעות משעת הטיסה המקורית, כשמרחק הטיסה הפעם הוא עד 4,500 קילומטרים.

החוק הזה תקף לכל סוג של טיסה היוצאת מישראל, כולל טיסות הצ'ארטר וה-Low Cost למיניהן. ומה עם איחור בטיסות פנים? ובכן, מאז 2013 מוגדר בחוק שגם על טיסות פנים אמורים להינתן פיצויים – זאת כאשר האיחור הוא של יותר משלוש שעות. כאן ישנה זכאות לפיצוי בגובה של 150 שקל (משדה דב עד עין יהב או ראש פינה), 250 שקל (מתל אביב, נמל התעופה בן גוריון או חיפה עד אילת) או 200 שקל (ביטול של טיסה בכל אחד מהקווים האחרים).

איך לחסוך בטיסה לחו"ל?