רשות שוק ההון פרסמה את מדד השירות לשנת 2021 בתחומי הביטוח והחיסכון הפנסיוני
המדד נועד להגברת השקיפות לציבור החוסכים והמבוטחים, לצד הגברת התחרות בתחום השירות במגוון תחומי הביטוח השונים. עם התחומים שנסקרו ניתן למנות ביטוחי רכב, ביטוחי בריאות, וביטוח תאונות אישיות. בנוסף, נסקרו בדו"ח רמות השירות בביטוח הסיעודי, וכן ביטוח נסיעות לחו"ל. בנוסף, נסקרו רמות השירות בנושא החיסכון הפנסיוני – קרנות הפנסיה, קופות הגמל, ביטוחי החיים וביטוחי אובדן כושר העבודה.
מהו מדד השירות בחברות הביטוח
מדד השירות בחברות הביטוח מורכב מחמישה נדבכים:
תשלום תביעות: תשלום תביעות (40% מהציון) פירושו אחוז התביעות שאושרו ושולמו, ומהירות הטיפול בהן. מצד אחד, תפקידה של חברת הביטוח הוא לחקור ולבדוק, על מנת לברר את אמינות התביעה. מצד שני, אחוז התביעות ששולמו מצביע בדרך כלל על מגמתיות מסוימת.
שביעות רצון: שביעות רצון הלקוחות (30% מהציון) מצביעה על מידת שביעות הרצון מהשירות ועל המלצת הלקוחות או העדר המלצה על חברות הביטוח.
תלונות הציבור: נושא תלונות הציבור מהווה 15% מהציון הכולל שח חברת הביטוח. בבדיקת תלונות הציבור, נבדק למעשה מספר התלונות שהוגשו כנגד חברות הביטוח לבירור ברשות. ככל שמספר התלונות נמוך, כך רמת השירות של חברת הביטוח היא גבוהה יותר.
זמני מענה: זמני המענה של חברות הביטוח ללקוח מהווים 10% מהציון הכללי של החברה. מדובר במהירות מתן מענה טלפוני במוקדי השירות של חברות הביטוח על ידי הנציגים במוקד. מענה מהיר פירושו מספר מספיק של מוקדנים, וכן העדר עומס תלונות, המצביע על התנהלות נכונה של החברה.
כלים דיגיטליים: הכלים הדיגיטליים שהעסק מעמיד לרשות הלקוחות, מהווים 5% מהציון הכולל הכלים הללו מעניקים ללקוחות את האפשרות לבצע פעולות בצורה דיגיטלית. כמו כן נמדדת מידת שבעות הרצון מהשירותים הדיגיטליים. עד כה מדד כלים דיגיטליים בחן את אופן שילוב הכלים הדיגיטליים במערך השירות של חברות הביטוח. במדד של השנה התווספה מדידת שביעות הרצון של הלקוחות מהשירותים הדיגיטליים שניתנו על-ידי חברות הביטוח. זאת בהתאם לתוצאות סקר שביעות הרצון מהשירותים הדיגיטליים.
אילו חברות ביטוח הציגו את התוצאות הטובות ביותר
החברות שהציגו את הביצועים הטובים לפי המוצרים השונים הן כדלקמן:
בתחום ביטוח רכב חובה: ווישור, שומרה, הפניקס
ביטוח רכב רכוש: שומרה, ביטוח חקלאי, ביטוח ישיר
ביטוח דירה: שומרה, ליברה, הפניקס
ביטוח בריאות: ביטוח ישיר, איילון, הפניקס
ביטוח תאונות אישיות: AIG, איילון, ביטוח ישיר
ביטוח נסיעות לחו"ל: דיוד שילד, הפניקס, AIG
ביטוח חיים סיכון בלבד: איילון, הפניקס, מגדל
ביטוח אובדן כושר עבודה: הפניקס, הכשרה, מגדל
ביטוח סיעודי פרט: מגדל, איילון, מנורה
השנה ניתן לראות שיפור קל בכל מוצרי הביטוח כאשר שיעור השיפור הממוצע בשוק עומד על כ-1.7 נקודות.
מדד השירות בחיסכון הפנסיוני
מדד השירות בחיסכון הפנסיוני מורכב מארבעה נדבכים:
1. שביעות רצון והמלצת לקוחות: שביעות רצון והמלצת לקוחות מהווים 65% מהציון הכולל שקבלו החברות הנמדדות בסקירה. מדובר במידת שביעות הרצון של לקוחות שפנו לגוף המוסדי.
2. תלונות הציבור: תלונות הציבור מהוות 20% מהציון הכולל שאותו קבלה החברה הנסקרת. הציון משקף את כמות הפניות שנפתחו מול הגוף המוסדי, וכן את כמות הפניות שבגינן התקבל סעד לפונה.
3. זמני מענה טלפוני: זמני המענה מגלמים 10% מהציון. מהירות המענה הטלפוני במוקדי השירות של הגוף המוסדי מהווה אינדיקציה משמעותית לרמת השירות ומידת המחויבות של החברה ללקוחות.
4. שביעות רצות מהכלים הדיגיטליים: שביעות רצון משימוש בכלים הדיגיטליים שהחברה מעמידה לרשות הלקוחות שלה, מהווה 5% מהציון הכולל. מדובר במידת שביעות הרצון של לקוחות שהשתמשו בכלים הדיגיטליים של הגוף המוסדי בתקופה הנסקרת.
לראשונה השנה שולב פרמטר שביעות הרצון משימוש דיגיטלי במדדי השירות. הפרמטר בנוי מסקרי שביעות רצון של לקוחות שהשתמשו בכלים הדיגיטליים שמציע הגוף המוסדי. מטרת הכנסת הפרמטר היא לעודד את הגופים המוסדיים להמשיך ולפתח ערוצי שירות דיגיטליים איכותיים לציבור. הערוצים הדיגיטליים עשויים לייעל את השירות ולתת, במקרים רבים, מענה לצורכי הלקוחות. במקרים רבים, מענה דיגיטלי עשוי לבוא במקום מענה אנושי ולחסוך ללקוח המתנה ארוכה. נציגי השירות, על פי הקונספט הזה, יתנו מענה רק במקום שבו השירותים הדיגיטליים לא מעניקים מענה הולם, או לחילופין לאנשים שאינם יודעים איך להשתמש בערוצים הדיגיטליים.
החברות שהציגו את הביצועים הטובים ביותר לפי המוצרים השונים הם כדלקמן:
קרנות הפנסיה: הראל, כלל ומגדל
קופות הגמל: ילין לפידות, אינפיניטי ומור גמל
במוצרי ביטוח חיים משולב חיסכון: מגדל ומנורה
הממונה על שוק ההון, ביטוח וחיסכון, ד"ר משה ברקת: אמר: "מדד השירות נועד לשקף לציבור החוסכים והמבוטחים את רמת השירות הניתן על ידי הגופים המוסדיים, בתחומי הביטוח והחיסכון. מדובר בכלי חשוב, שמוכיח כי שקיפות מייצרת ערך. הגופים המוסדיים מתייחסים ברצינות למדד, ומשפרים את מערכי השירות שלהם בהתאם בשנים האחרונות. רשות שוק ההון תמשיך לפעול, במטרה לשפר את טיב השירות הניתן על ידי חברות הביטוח והגופים המוסדיים לצד הגברת תחרות עידוד חדשנות ודחיפת השימוש בדיגיטציה וכלים טכנולוגיים נוספים".