חדשות    

דו"ח פנ"צ: חברות התקשורת החזירו לצרכנים למעלה ממיליון שקל – כספי החזרים ופיצויים

דגנית קרמר, משנה למנכ"ל פלאפון – צילום: אלירן אביטל

מהדוח עולה כי בשנת 2020 זינק מספר הפניות ב-74% – 4,524 יותר ממספרן בשנת 2019 ■ גולן טלקום היא שיאנית התלונות בסלולר ופרטנר – באינטרנט ■ סלקום מובילה לטובה עם מספר התלונות הקטן ביותר

 מנהלת תחום פניות הציבור טלקום במשרד התקשורת, דולי דדון אייזנברג, מסרה היום (ב') לשר התקשורת, יועז הנדל ולמנכ"לית המשרד, לירן אבישר בן-חורין, את דו"ח פניות הציבור על חברות התקשורת לשנת 2020.

תחום פניות הציבור במשרד התקשורת מטפל בכל שנה באלפי פניות ותלונות על חברות התקשורת, ופועל על מנת לספק מענה ראוי מהחברות לכל פנייה כשצרכן נתקל בקושי מול החברה. הטיפול בפניות ובתלונות מאפשר למשרד לעקוב אחר התנהלותן של חברות התקשורת, להתאים את הרגולציה ולבצע פעולות פיקוח ואכיפה כשמתגלה פגיעה בציבור הצרכנים.

מהדוח עולים, בין היתר, הממצאים הבאים:

  • בעקבות התערבות המשרד השיבו חברות התקשורת לצרכנים 1,087,295.79 שקל במהלך שנת 2020 – בכספי החזרים ובפיצויים כספיים.
  • בשנת 2020 התקבלו במשרד 10,584 פניות ציבור – עלייה בשיעור של 74% ביחס ל-2019, לאחר מגמת ירידה בכמות הפניות שהחלה ב-2016.
  • מבין חברות הסלולר הגדולות (עם מיליון מנויים ומעלה), מספר התלונות הגבוה ביותר הופנו נגד גולן טלקום – עם 4 תלונות ל-10,000 מנויים. בלטו לטובה פלאפון, שממשיכה להוביל עם 1.3 תלונות ואחריה חברת סלקום עם 1.6 תלונות. פלאפון הציגה שיפור נוסף ביחס לשנת 2019, בה התקבלו 1.4 תלונות לכל 10,000 מנויים.
  • בין חברת הסלולר להן עד כ-400 אלף מנויים, רמי לוי תקשורת בולטת לרעה עם 6.9 תלונות לכל 10,000 מנויים. לעומתה, מרתון-אקספון בולטת לטובה עם 0.9 תלונות ואחריה חברת טלזר עם 1.1 תלונות.
  • בין ספקיות האינטרנט הגדולות (כ-400,000 מנויים ומעלה), פרטנר קיבלה הכי הרבה תלונות (6 ל-10,00 מנויים), וסלקום מובילה לטובה- עם 1.9 תלונות, שיפור ניכר ביחס ל-2019 בה נרשמו 2.8.
  • בין ספקיות האינטרנט הקטנות, חברת טריפל סי בולטת לטובה – עם 1.7 תלונות לכל 10,000 מנויים, לעומת אינטרנט רימון ואקספון שקיבלו כל אחת 5.9 תלונות.
  • בין ספקיות תשתית האינטרנט הגדולות עם למעלה מ-800 אלף מנויים, בזק קיבלה השנה פחות תלונות מהוט טלקום עם 11.2 תלונות, לעומת 19.7 שהתקבלו על הוט. יש לציין כי מדובר בעלייה משמעותית בכמות התלונות ביחס ל-2019 עבור שתי החברות.
  • בין ספקיות התשתית הקטנות שפעלו ב-2020, סלקום רושמת שיפור משמעותי לעומת 2019, עם 5.8 תלונות ל-10,000 מנויים, וזאת לעומת חברת פרטנר, עליה התקבלו 22.3 תלונות.

משרד התקשורת פועל בכל האמצעים שלרשותו כנגד הפרות והתנהלות לא הוגנת של חברות התקשורת. בשנת 2020 התקיימו מספר הליכי פיקוח בגין הפרות של הוראות צרכניות שונות, וזאת בהמשך למדינות המשרד לוודא שמנויי חברות התקשורת יקבלו שירות איכותי וישלמו רק על שירותים שהם מעונינים בהם וצורכים אותם בפועל.

שר התקשורת יועז הנדל בירך את העוסקים במלאכה על הטיפול המסור בפניות ותלונות הצרכנים, ובפרט בשנה זו בה מספר הפניות עלה בין היתר בשל התפשטות נגיף הקורונה והצורך ההכרחי של הציבור לקבלת שירותי תקשורת זמינים, אמינים ובעלות סבירה – על מנת לאפשר עבודה מרחוק, שירותים מקוונים, למידה מרחוק ועוד, וקרא להם להמשיך ולוודא שאזרחי ישראל זוכים לשירותי תקשורת ראויים ואיכותיים. דברי שר התקשורת, יועז הנדל: ""שקיפות והוגנות אלו המפתחות לשוק תחרותי ואיכותי. דו"ח פניות הציבור נותן לנו הערכה ותמונה עדכנית על איכות השירות והיחס כלפי צרכנים ונותן לנו כלים לשפר ולייעל את השירות שהחברות נותנות לצרכנים בישראל. ממצאי הדו"ח מוכיחים כי יש צורך מתמיד בהפקת לקחים ויישומם. ואנחנו במשרד נמשיך לשקף את מדדי החברות ולאכוף כשנדרש".

מנכ"לית משרד התקשורת, לירן אבישר בן-חורין, הוסיפה: "דו"ח פניות הציבור המתפרסם מידי שנה מאפשר לנו להיות עם האצבע על הדופק, לעקוב אחר התנהלות החברות, להתאים את הרגולציה, ולאכוף במידה והחברות מפרות את הכללים. נמשיך להבטיח שהצרכים בישראל יהנו משירות הוגן ואיכותי מחברות התקשורת".

דגנית קרמר, משנה למנכ"ל פלאפון, אמרה בתגובה לנתוני החברה שפורסמו בדו"ח: "בשנים האחרונות השלמנו מהפך בשירות ואנו מעניקים שירות מהיר ומקצועי בכל הערוצים הקיימים לנוחיותם של לקוחותינו. השנה עשינו קפיצת דרך משמעותית, ולמרות נגיף הקורונה בחרנו להשאיר את מרכזי השירות פתוחים וזמינים, והמשכנו לתת מענה מצוין, גם כאשר במהלך הסגרים כ-80% מהנציגים עבדו מביתם. בימים אלה אנו מטמיעים מערכת לקוחות חדשה שנחשבת למובילה בעולם, מתוך ראיה עתידית של המשך שיפור השירות והתאמה לדרישות החדשות".

משרד התקשורת: יש להרחיב את חובת הכיסוי של דור 4 מ-75% ל-95% מהמדינה