1,087 שקל יצאו על כרטיס. 911 שקל חזרו לחשבון. הפער 176 שקל, כ־47 דולר. הנוסע קנה באתר איסתא כרטיס של וויז אייר לוורשה. חברת התעופה ביטלה את הטיסה. איסתא העבירה החזר חלקי. מתוך החסר, 30 דולר הוגדרו כדמי טיפול מופחתים. 17 דולר, לטענת הסוכנות, לא הושבו לה מהחברה. זה החשבון שיוצא כשהסוכנות מטפלת בהחזר במקום שהכרטיס חוזר במלואו. בהזמנה הבאה זה אותו מסלול: כרטיס, ביטול מצד החברה, והשאלה כמה באמת נכנס בחזרה לכרטיס.

בתנאי השירות שאישר הלקוח כתוב שאיסתא רשאית לגבות 60 דולר על כל שינוי או ביטול אחרי אישור ההזמנה, בין אם לבקשת הנוסע ובין אם ביוזמת חברת התעופה. בפועל גבו מחצית, 30 דולר. בתביעות הקטנות הסכימו הצדדים שאיסתא תשיב את 17 הדולר שלטענתה לא הגיעו מוויז, כדי לחסוך פנייה לחברה. המחלוקת שנותרה הייתה רק על 30 הדולר. בית המשפט לתביעות קטנות דחה את התביעה. גם המחוזי דחה בקשת רשות ערעור, וקבע שניכוי דמי טיפול מותר כשיש הסכמה חוזית מפורשת. הנוסע לא עצר שם.

בית המשפט העליון דן בבקשה כערעור בגלגול שלישי, בגלל החשיבות הרוחבית. ההרכב: השופטות גילה כנפי־שטייניץ, דפנה ברק־ארז ויעל וילנר. הערעור התקבל פה אחד. כנפי־שטייניץ כתבה שחוק שירותי תעופה אינו מתיר לסוכנות נסיעות לנכות דמי טיפול מהחזר התמורה לנוסע. הסוכנות היא חוליית ביניים: תפקידה להוליך אל הנוסע את מלוא הכספים שהגיעו מחברת התעופה. אי אפשר לגרוע מהם בדרך ולהשאיר חלק אצלה. החוק קוגנטי, והתכלית היא להגן על הנוסע. הסכמה בתקנון לא מתירה מה שהחוק אוסר. איסתא חויבה להשיב את דמי הטיפול בתוספת הצמדה וריבית, ולשאת בהוצאות משפט של 5,000 שקל.

היתר זמני היה קיים. ב־2020, על רקע משבר הקורונה בענף, נקבעה הוראת שעה שהתירה לסוכנות להפחית מההחזר דמי טיפול מוסכמים. הוראה זו פקעה בסוף מרץ 2021. משפקעה ולא הוחלפה, שב החוק המקורי: מלוא התמורה לנוסע. לפי סעיף 3 לחוק שירותי תעופה, השבת תמורה כוללת את הסכום ששולם בעד הכרטיס, לרבות אגרות, היטלים ומסים ששולמו עליו, והיא צריכה לצאת בתוך 21 ימים מהפנייה בכתב. לפי סעיף 15, הנוסע רשאי לבקש מהסוכנות שממנה קנה לסייע בקבלת ההחזר או הפיצוי, והסוכנות חייבת לפנות לחברה. לפי סעיף 17 אין להתנות על החוק אלא לטובת הנוסע. שני המספרים משני המקורות הם 30 דולר שנוכו בתיק, ו־21 ימים לשעון ההחזר בחוק.

העליון סייג: אין על הסוכנות חובת תוצאה. היא לא ערבה להצלחת הגבייה מחברת התעופה, ואינה נדרשת להשלים מכיסה סכום שלא הושב לה. ברגע שהתמורה הגיעה לידיה, אסור לגרוע ממנה. תקופת ההתיישנות בתביעה לפי החוק היא ארבע שנים מיום העילה. מהסוכנות נמסר שהיא לומדת את פסק הדין ובוחנת את ההשלכות, לרבות האפשרויות המשפטיות.

לחידוש הכרטיס זה אומר דבר אחד. אם חברת התעופה ביטלה, בודקים את סכום הזיכוי מול מה ששולם. ניכוי של 30 או 60 דולר כדמי טיפול, כשהביטול לא היה בקשת הנוסע, אינו עומד אחרי הפסיקה. אם הסוכנות אומרת שחלק לא הגיע מהחברה, היא חייבת לרדוף אחרי החברה, אבל לא חייבת להשלים מכיסה. מי ששילם בכרטיס יכול לבדוק גם את מסלול הביטול מול המנפיק, כפי שכתוב במדריך ביטול עסקה בכרטיס אשראי בהון. כללי הביטול כשהנוסע עצמו מבטל, לא החברה, יושבים במדריך ביטול עסקה. שני המספרים לקחת הביתה הם 1,087 מול 911 על אותו כרטיס, ו־5,000 שקל הוצאות. בהזמנה הבאה בודקים את הזיכוי לפני שמאשרים החזר חלקי.