הדיגיטציה תרמה רבות לשיפור גיוון השירות הבנקאי וליעילותו לצרכנים אבל הם לא הוזילו את השירות לאזרח. כך קובע מבקר המדינה מתניהו אנגלמן בדוח בנושאים מערכתיים וכלכליים. המבקר בדק היבטים שונים הנוגעים להתפתחות הבנקאות הדיגיטלית, ובהם חסמים להטמעת טכנולוגיות חדשות ולכניסת שחקנים חדשים, בפרט בנקים דיגיטליים, ורפורמות שקודמו להגברת התחרות בשירותים פיננסיים ובנקאיים. בסוף הדברים המליץ המבקר כי בנק ישראל ומשרד האוצר יפעלו לנתב את הבנקאות הדיגיטלית כך שתעודד כניסה של שחקנים מקומיים ובין-לאומיים כדי לייעל את הענף ולהיטיב עם הצרכנים ולתרום יותר להפחתת יוקר המחיה בישראל.

לדברי המבקר, "המערכת הפיננסית בעולם עוברת בשנים האחרונות שינויים מבניים רבים שמקורם בהתפתחויות טכנולוגיות משמעותיות, התפתחויות המעודדות טרנספורמציה דיגיטלית (דיגיטציה). הדיגיטציה מאפשרת למגוון גופים לספק שירותים פיננסיים, כאלה שאת מרביתם נתנו בעבר התאגידים הבנקאיים, ומרחיבה את התחרות למגוון גופים ממגוון מגזרים, וכך מביאה לחדשנות ולהתייעלות בענף הבנקאות.

"תאגיד בנקאי חדש אחד הוקם מאז שנות השבעים של המאה העשרים. זהו התאגיד הבנקאי הדיגיטלי היחיד שפועל בישראל . לצד זאת נמצא כי הגידול השנתי הממוצע ברווח חמש הקבוצות הבנקאיות הגדולות, בניכוי הפרשה להפסדי אשראי בשנים 2014 – 2021, עומד על 11.4% וכי הרווח השנתי שלהן גדל מ-10.4 מיליארד ש"ח ב-2014 ל-22.1 מיליארד ש"ח ב-2021.

"נמצא כי הדיגיטציה תרמה רבות לשיפור גיוון השירות הבנקאי וליעילותו לצרכנים וכן הפחיתה את העלויות שמשלם הציבור על עמלות. עם זאת, הדיגיטציה אשר הפחיתה את עלויות המשכורות וההוצאות הנלוות של הבנקים ותרמה לגידול של 10% ברווח חמש הבנקים הגדולים בשנים 2014 – 2021, לא תרמה לירידה במרווחי האשראי – ורווחיהם במהלך השנים האחרונות גדלו בעקביות מ- 10.4 מיליארדי ש"ח בשנת 2014 ל-22.1 מיליארדי ש"ח בשנת 2021, בהתאם לגידול בתיק האשראי הבנקאי". 

לדברי המבקר, "הדבר מצביע על הריכוזיות בענף הבנקאות ועל היעדר תחרות מספקת, מטיל ספק אם ההתייעלות הדיגיטלית התגלגלה במלואה לציבור ומחדד את הצורך של בנק ישראל והפיקוח על הבנקים בתוכו ליזום פעולות בעידן הדיגיטלי להגברת התחרות בענף הבנקאות, על מנת שההתייעלות הדיגיטלית תבוא לידי ביטוי באופן משמעותי יותר בהפחתת העלויות לצרכן".

עוד מצא המבקר כי רפורמת הניידות בין בנקים מסייעת במעבר בין חשבונות בנק, ועשויה להגדיל את כוח המיקוח של הצרכן ואת היכולת של שחקנים חדשים להיכנס לשוק. עם זאת, המסמכים ששימשו לקידומה לא הצביעו על חסם בירוקרטי מובהק במעבר בין חשבונות בנק, ששיעורו בישראל הוא 2.5% ותואם למקובל בעולם. זאת ועוד, משרד האוצר ובנק ישראל קידמו את הרפורמה בלא התייחסות לטיפול בחסמים שונים המקשים על הציבור לעשות שימוש אפקטיבי במערכת הניוד, בהם החסם הפסיכולוגי, חינוך פיננסי ירוד והיעדר הבדלים מהותיים בין הבנקים.

עוד עלה כי בשנים 2017-2021 נפח הפעילות המצטבר של ארבעת הבנקים הדיגיטליים המובילים בעולם גדל מ-5.25 מיליון משתמשים לכ-75 מיליון משתמשים, וכי הכנסותיהם המצטברות גדלו בשנים 2018 – 2020 מ-484 מיליוני דולרים ל-1,570 מיליוני דולרים. נכון לסוף שנת 2021 לא פעלו בישראל בנקים דיגיטליים עצמאיים. עם זאת, תאגידים קיימים שדרגו את מערכותיהם לתמיכה במגוון שירותים ופעולות באתר וביישומונים. 

כמו כן, ביוני 2017 הקים תאגיד בנקאי גדול פלטפורמה בנקאית דיגיטלית הפועלת באמצעות יישומון, הפועלת מכוח ההיתר לסניף דיגיטלי שהתאגיד הבנקאי קיבל מהפיקוח על הבנקים. פלטפורמה זו נועדה לשרת בעיקר קהל לקוחות צעיר בביצוע פעולות בנקאיות ברובד הבסיסי בלבד, אך צפויה להתרחב להספקת מגוון שירותים ומוצרים נוספים בהמשך. עוד עלה כי משך זמן הקמת התאגיד הבנקאי הדיגיטלי החדש היה 24 חודשים ממועד מתן רישיון בנק מוגבל שאינו בתוקף ועד לקבלת הרישיון בינואר 2022. 

על פי נתוני ה-BIS (Bank for International Settlements), נכון לשנת 2021 יש בעולם יותר מ-60 מערכות תשלומים מהירות, ויש כמה מדינות המתכננות ליישם מערכות כאלה בשנים הקרובות. נמצא כי אף שמשתתפי מערכת שירות התשלום המיידי עמדו בהוראת בנק ישראל ונערכו לקלוט תשלומים באמצעותה, במועד סיום הביקורת רק 2 מתוך 11 בנקים הפועלים בישראל מאפשרים ללקוחותיהם לבצע תשלומים באמצעותה. מערכת תשלומים מיידיים מגדילה את היתירות בביצוע תשלומים מהירים וסופיים במשק. המערכת מאפשרת סליקה של טריליוני שקלים מדי שנה באמצעי תשלום מתקדמים ומגבירה את הנוחות, המהירות והיעילות לציבור אגב צמצום השימוש במזומן ותמיכה בביצוע תשלומים בסכומים נמוכים, ואולם היקף השימוש במערכת עומד על 3.62% מכלל הפעילות במערכת "זיכויים, חיובים והעברות תשלומים" ונמוך ביחס לפוטנציאל השימוש בה.

עוד עלה, כי לפי נתוני חברת שב"א, ערך העסקות המתבצעות בארנקים דיגיטליים וביישומוני התשלום גדל מכ-2.4 מיליארד ש"ח ברבעון הראשון של 2020 לכ-5.4 מיליארד ש"ח ברבעון השלישי של 2021. עם זאת, סוגיית איסוף המידע על הלקוחות ואופן השימוש בו אינה מוסדרת בכל הגופים המפעילים ארנקים דיגיטליים, ובפרט באלה שעיסוקם בתחום הקמעונאות.

התופעה של סגירת סניפים אופיינית גם למדינות ה-OECD. מגמת הירידה במספר סניפי הבנק המסחריים לכל 100,000 מבוגרים במדינות ה-OECD נמשכת תקופה ארוכה יותר מאשר בישראל, אולם כמות הסניפים בישראל לכל 100,000 מבוגרים הייתה נמוכה בהשוואה לכמות הסניפים הממוצעת במדינות ה-OECD לכל אורך העשור האחרון. כך, בשנת 2020 היו בישראל 16.2 סניפים לכל 100,000 מבוגרים מול 18.3 סניפים בממוצע מדינות ה-OECD.

צוין כי הציבור בישראל שבע רצון מהשירותים הדיגיטליים גם בהשוואה בין-לאומית, ובכל הבנקים תועדו שיעורי שביעות רצון גבוהים (91% בממוצע). אף על פי כן, ההתייעלות הדיגיטלית לא הגבירה את מידת ההוגנות שהציבור מייחס למערכת הבנקאית המקומית, והציבור עדיין אינו שבע רצון ממנה, והדבר עולה משיעורי שביעות רצון נמוכים במיוחד מיוזמת הבנקאים בהצעת שירותים להוזלת עלויות (35.5% בממוצע) ובפתרונות יצירתיים התואמים לצורכי הלקוחות (33.5% בממוצע).