ביוני 2020 פורסם דו"ח הועדה המייעצת לבחינת שירותי הדואר שקבעה כי איכותם הירודה של שירותי הדואר הן הנושא הבוער ביותר בתחום הדואר כיום. היום (רביעי) החליט שר התקשורת לקבל את ממצאי הדו"ח ולאמץ את מסקנותיו.
מהדו"ח עולה שהשרותים שמספק דואר ישראל אינם נותנים מענה משביע רצון והולם, ואינם עומדים בסטנדרט המקובל במדינות מערביות. היקף התלונות על שירותי הדואר ובכללם, בין היתר: זמני ההמתנה בסניפים, זמני המענה הטלפוני, ועל משלוח ואיסוף חבילות- עולים משנה לשנה, וכך גם היקף התלונות הנמצאות מוצדקות.
עוד נכתב בדו"ח כי על אף מאמציה, נראה שחברת הדואר לא התאימה את מערך השירות לעידן הדיגיטלי באופן מלא, ואינה מספקת לצרכן שירותים מקוונים שיאפשרו לצמצם את מופעי הקהל ולקצר תורים, ונדרש שינוי עמוק ומקיף, לטיפול במצב.
במטרה להבטיח את יישום המלצות הוועדה בתחום תקני איכות ושירותי דואר בסיסיים, דורש השר מחברת הדואר להציג תוך 40 יום תוכנית סדורה לשיפור השירות לאזרח. תוכנית זו תתן דגש למעבר לשירותים מקוונים, בכל תחומי פעילות חברת הדואר ובנק הדואר, על מנת להקטין מופעי קהל; קיצור זמני ההמתנה בסניפים ובמענה הטלפוני, יצירת מודל המבטיח עמידה בתקני השירות הנוגעים למסירת מכתבים; פישוט וקיצור תהליכי איסוף חבילות.
בנוסף הומלץ על פיתוח והרחבת התחרות בתחום הדואר, מתוך אמונה כי יישומן יגביר את הלחץ התחרותי על חברת הדואר ועל המתחרים ויחייב את כלל השחקנים לפעול לשיפור שירותיהם. פתיחת התחרות תעשה בתחומי שירותי הדואר השמור (מכתבים ומעטפות) עד הבית ופתיחת מרכזי חלוקה ותאי דואר.
שוק החבילות
בתוך כך פרסמה דואר ישראל כי היא צופה שבמהלך "חגי הקניות" החלים ברשת האינטרנט בעולם בחודשים נובמבר-דצמבר צפויים להגיע לארץ מספר שיא של כ-15 מיליון חבילות במשקל של כ-4,000 טון. כדי לעמוד בעומס החברה מסרה שיפתחו 30 מרכזי מסירה חדשים ברחבי הארץ, על מנת לקלוט את כמויות החבילות בנוסף למאות יחידות הדואר ולמאות מרכזי המסירה החיצוניים. בכך יגיע מספר נקודות מסירת החבילות של דואר ישראל לכ-1,400 נקודות ברחבי הארץ.
שר התקשורת ציין ששוק החבילות אינו עומד בסטנדרט בינלאומי ונדרש ייעול ושיפור משמעותי. המשרד יקדם רפורמה בשוק החבילות בהקדם עם המלצות לצעדים רגולטוריים. המטרה היא למנוע כשלי שוק, להבטיח תחרות ערה ואיכות שירות לציבור. החלק הארי של חבילות נכנס לארץ באמצעות חברת הדואר, והמשרד יבחן כי אין כשל תחרותי במקטע זה.
עיקרי ההמלצות של ועדת רוזן:
- הוספת נקודות מסירה.
- קביעת מדדים ברורים למהירות מסירת דברי דואר- 90% מהפריטים ימסרו תוך שלושה ימים, ו-100% מהפריטים ימסרו תוך חמישה ימים.
- חברת הדואר תידרש לעמוד בתקן זמן המתנה במוקד הטלפוני. (עד 6 דקות המתנה)
- פתיחה מלאה של תחום המכתבים (מעטפות) לתחרות.
- יצירת מגרש משחקים רגולטורי מאוזן בין כלל השחקנים בענף הדואר.
- על מנת לאפשר את יישום ההמלצות הנ"ל, המליצה הוועדה להרחיב את סמכויות הפיקוח והאכיפה של המשרד.
בעקבות הבלאק פריידי: אתרי המסחר צמצמו את עבודתם עם דואר ישראל