כשמדברים על בנקים, לא פעם שומעים תלונות, בעיקר בקרב האוכלוסייה הבוגרת, על כך שהם כל הזמן סוגרים עוד ועוד סניפים ומאלצים את הלקוחות להשתמש יותר ויותר באמצעים הדיגיטליים. כעת, מנתונים שמפרסם הפיקוח על הבנקים בבנק ישראל, מתברר כי הבנקים כנראה יודעים מה הם עושים.

במסגרת צעדי הפיקוח על הבנקים להגברת שקיפות המידע הפיננסי, מפרסם הפיקוח על הבנקים נתונים על אודות פעילות משקי הבית בערוצי בנקאות דיגיטליים, באמצעות מכונה וללא צורך בביצוע פעולה מול פקיד, כמו ערוצי האינטרנט לרבות: אתר האינטרנט, יישומון (אפליקציה), דואר אלקטרוני, תוכנה למשלוח מסרים מידיים; ערוצי טלפוניה קווית וסלולרית, לרבות: מענה אנושי, מענה קולי אינטראקטיבי, מסרונים, ועמדות אוטומטיות לשירות עצמי.

מן הנתונים עולים הממצאים העיקריים הבאים:

• החל משנת 2019 ועד המחצית הראשונה של 2022, קיימת עלייה בשיעור הפעולות המתבצעות בערוצים הישירים, כאשר הגידול בביצוע פעולות בערוצים ישירים בשנתיים האחרונות מתבצע בעיקר בהפקדת/משיכת פיקדונות ובנטילת אשראי.
• מתוך הנתונים עולה, כי כ-97% מהפעולות הבנקאיות של משקי הבית עד גיל 25 מבוצעות בערוצים הישירים.
• מרבית הלקוחות עד גיל 70, מעדיפים לבצע את הפעולות הבנקאיות שלהם באמצעות האפליקציה.
• בהתייחס לקבוצת הלקוחות מעל גיל 71, 93% מהפעולות הבנקאיות שלהם מבוצעות בערוצים ישירים, ורק כ-7% באמצעות הבנקאי בסניף.
• מהנתונים המפורסמים ברמת ישוב, ניתן לראות כי בישובים יותר פריפריאליים, מבוצעות יותר פעולות בסניף או באמצעות מכשירים אוטומטיים ביחס לישובים פחות פריפריאליים.
• בסניפים הממוקמים ביישובי המגזר הלא-יהודי, אחוז השימוש במכשירים האוטומטיים גבוה ואילו השימוש באפליקציות נמוך באופן יחסי.
• בחלוקה לפי דירוג סוציואקונומי, ניתן לראות את ההבדלים בהעדפות הלקוחות בשימוש בערוצים השונים.

מערך הנתונים שיפורסם החל מהיום ובהמשך באופן שוטף אחת ל-6 חודשים, כולל מידע על ביצוע פעולות של משקי בית בערוצים ישירים, ביחס לפעולות בסניפים בחלוקה לסוגי השירותים ולגילאי הלקוחות, ומתפרסמים על בסיס דיווחי הבנקים לבנק ישראל המעודכנים למחצית הראשונה של שנת 2022.

לדברי המפקח על הבנקים, יאיר אבידן: "כחלק מצעדי הפיקוח לקידום השקיפות, אנו מפרסמים היום מידע נרחב אודות הפעילות הבנקאית של משקי הבית בערוצים הישירים. הפיקוח על הבנקים מעודד את הבנקים להנגיש יותר שירותים בערוצים הישירים במטרה לאפשר ללקוחות לבצע פעולות בנקאיות בצורה נוחה וזולה יותר, כמו גם, לגוון ולהתאים את השירותים על מאפייניהם לצרכי ולפלחי האוכלוסייה השונים, תוך הגברת ראיית הצרכן במרכז והעברת הכוח אליו. אנו עוקבים מקרוב אחר הנתונים והפעילויות בחתכים השונים על מנת לוודא שניתן מענה מספק ומתאים לצרכי אוכלוסיות שונות".

בדברים שאמר בוועידת השלטון המקומי הדגיש אבידן כי בפיקוח על הבנקים מודעים לקושי שבסגירת הסניפים הפיזיים. לדבריו, "יש לציין כי הפעילות הדיגיטלית והיעילות התפעולית יוצרים מתח מובנה אל מול הפריסה והזמינות של מערך הסניפים והשירותים המסורתיים. המתח הזה, הגם שאינו חריג בהשוואה לעולם, מחייב את המערכת הבנקאית לתשומת לב ורגישות לאוכלוסיות שונות שאינן מעוניינות או המתקשות לעשות את המעבר לפעילות דיגיטלית. הגברת החינוך הפיננסי והאוריינות הדיגיטלית הינו כלי חשוב ביותר בהתמודדות הזו. על כולנו מוטלת החובה להמשיך לחזק, לפתח וללמד את עקרונות היסוד לצרכנות נבונה, מודעת ואקטיבית".