בנק ישראל מפרסם נתונים בדבר טיפול הפיקוח על הבנקים בפניות הציבור ובתלונותיו בשנת 2014, ומדרג את איכות טיפול הבנקים בלקוחותיהם, כפי שהוא משתקף מטיפולו בתלונות הציבור. בשנת 2014 בנק מזרחי טפחות דורג בדרוג הגבוה ביותר – "טוב במיוחד", וארבעה בנקים דורגו על ידי הפיקוח בדרוג זהה (דיסקונט, הבינלאומי, הפועלים ולאומי) – "טוב".

עוד נמסר מהפיקוח על הבנקים כי בשנת 2014 , הבנק הבינלאומי הציג את שיעור התלונות המוצדקות הנמוך ביותר מבין חמשת הבנקים הגדולים. בבנק לאומי לעומת זאת, נרשם שיעור התלונות המוצדקות הגבוה מבין חמשת הבנקים הגדולים. הירידה במספר התלונות המוצדקות מוסברת, בין היתר, בנכונות הבנקים להיענות לדרישותיהם של הלקוחות ולתת מענה לטענות הלקוח או לפתור את המחלוקת ללא התערבותו של הפיקוח על הבנקים. הפיקוח על הבנקים מעודד פתרון מחלוקות ומתן מענה לבעיות של לקוחות באופן ישיר על ידי הבנקים ובמקרים אלה מתייתר הצורך בהכרעה בתלונה.

הפיקוח על הבנקים מוסמך לברר את תלונות הציבור בכל תחומי הפעילות של התאגידים הבנקאיים – הבנקים וחברות כרטיסי האשראי. פעילות זו, שעליה אחראית היחידה לפניות הציבור שבפיקוח על הבנקים, משתלבת עם כלים נוספים שמפעיל הפיקוח על הבנקים לקידום ההוגנות והשקיפות ביחסי בנק-לקוח.

בשנת 2014 טופלו ביחידה לפניות הציבור 5,555 פניות ותלונות בכתב. מהן 4,023 תלונות כנגד התנהלות התאגידים הבנקאיים. יתר הפניות בכתב עסקו בבקשות לקבלת מידע על זכויות צרכניות, שאלות בדבר מדיניות הפיקוח ובירורים שונים. בנוסף, ניתן מענה לכ-20,300 פניות טלפוניות.

התלונות שטופלו ב-2014 עסקו ברובן באמצעי תשלום (19% מהתלונות), בחשבונות עובר ושב (18% מהתלונות) ובנושאים הקשורים לאשראי לדיור (11% מהתלונות).  פילוח התלונות המוצדקות לפי הגורם לכשל העלה כי הסיבה העיקרית להן נעוצה באי ציות ובגורם האנושי.

בעקבות התערבות הפיקוח על הבנקים שילמו  התאגידים הבנקאיים ללקוחותיהם סך כולל של כ-3.6 מיליון שקלשקלשקל במסגרת תלונות פרטניות לעומת 1.5 מיליון שקל בשנה הקודמת. בנוסף הוטל עיצום כספי בסך של 200,000 שקל על בנק דיסקונט בגין אי קיום עמדה של היחידה לפניות הציבור. כמו כן, בעקבות התערבות הפיקוח על הבנקים הוחזרו כ-720,000 שקל ללקוחות מקבלי רנטות ופנסיות לנפגעי הנאצים אשר נגבו מהם עמלות בניגוד לתעריפון העמלות שקבע הבנק לפעילות זו.

באפריל 2015 נכנסה לתוקף הוראת ניהול בנקאי תקין בנושא טיפול בפניות הציבור, בהתאם לעקרונות שקבע ה-OECD לצורך הגנה על צרכנים של שירותים פיננסיים. ההוראה מחייבת את התאגידים הבנקאיים לטפל בתלונות לקוחותיהם באופן אפקטיבי וזאת באמצעות הסדרת המעמד, האחריות והתפקיד של נציבי תלונות לקוחות בתאגידים בנקאיים ושל המערכים הכפופים להם. מטרת ההוראה היא להבטיח טיפול הוגן ויעיל של תאגידים בנקאיים בתלונות של לקוחותיהם, ולשמור על רמת הגינות גבוהה ביחסים שבין הבנקים ולקוחותיהם. הרקע להוראה הוא הניסיון שמלמד כי את מרבית התלונות ניתן לפתור באופן יעיל יותר באמצעות נציב תלונות ציבור פנימי והרצון שהיחידה לפניות הציבור בפיקוח על הבנקים תשים דגש על טיפול בתלונות בעלות אופי מהותי אשר משליכות על לקוחות רבים. ההוראה קובעת כי התאגיד הבנקאי יטפל בתלונת לקוח בתוך 45 ימים לכל היותר. אם הלקוח סבור כי תלונתו לא טופלה כיאות או שהתאגיד הבנקאי לא השיב במגבלת הזמן, באפשרותו לפנות ליחידה לפניות הציבור שבפיקוח על הבנקים לצורך בדיקת המקרה.

הנה דירוג הבנקים –

מזרחי טפחות – השירות הטוב ביותר

והנה שיעור התלונות שנמצאו מוצדקות –

תלונות על הבנקים