"על הבנקים לשים את עצמם בנעלי הלקוח ולפעול לקיומם של מערכי שירות ותמיכה שיתנו מענה לצורכי הלקוחות, הן באופן שוטף והן במקרים דחופים. זאת, על מנת שהלקוחות יקבלו שירות ותמיכה הולמים, שיאפשרו להם להעריך ולשקול את האפשרויות העומדות בפניהם וכן את השהות והאפשרות לקבל החלטות או לבצע פעולות ופיננסיות באופן אפקטיבי ומושכל, במטרה להגיע לתוצאות מיטביות עבורם".

כך מסביר הפיקוח על הבנקים בבנק ישראל, בראשות יאיר אבידן, את הרציונל שמאחורי טיוטת הנחיות חדשה שבבסיסה התפיסה ששירות הניתן ללקוחות המערכת הבנקאית, בכל ערוץ תקשורת, צריך להיות מקצועי, זמין ואפקטיבי.

סקר שביעות רצון שערך לאחרונה הפיקוח על הבנקים הצביע על כך שנושא זמינות ואיכות השירות הוא אחד המשמעותיים ביחסים שבין הבנקים ולקוחותיהם. ממצאי סקר שביעות הרצון בקרב משקי הבית, שנערך בשנת 2022, מראים כי חלה ירידה בשביעות הרצון מהשירות הניתן במוקדים הטלפוניים ובסניפים, לעומת ממצאי הסקר משנת 2021.

לדברי אבידן, "שירות אפקטיבי ותקשורת יעילה ואחראית בין הבנקים לבין הלקוחות תומכים בהגברת אמון הציבור במערכת הבנקאית. מרכיבים אלו הינם בעלי חשיבות רבה ביצירת חוויית לקוח חיובית, בעת ביצוע פעילות פיננסית ובהפקת תועלת מהשירותים והמוצרים המוצעים ללקוחות. כחלק מחזון הפיקוח על הבנקים, להיות פיקוח מוביל, מקצועי ויוזם לטובת הציבור והמשק, אנו ממשיכים לקדם בנחישות צעדים משמעותיים בתחום הצרכנות הבנקאית, אשר כוללים בין היתר, באופן מפורש וממוקד, הנחיות בתחום השירות ללקוחות.

"טיוטה זו היא ביטוי מובהק לתפיסת "הלקוח במרכז" בה דוגל הפיקוח, והיא קובעת עקרונות על שיהוו אמות מידה מקצועיות למתן שירות הולם ללקוחות. אני מצפה מהבנקים להמשיך ולפעול לקידום סביבה עסקית ותרבות ארגונית המקדמות התנהלות הוגנת והגונה כלפי הלקוחות, להטמיע גישה פרואקטיבית ולהשקיע את המשאבים הראויים לצורך שיפור השירות והתמיכה בלקוחות, תוך שהם "שמים עצמם בנעלי הלקוח" ומביאים לידי ביטוי את צרכי הלקוחות בממשקים השונים מולם".

במסגרת הטיוטה מסבירים בפיקוח כי בשנים האחרונות, על רקע ההתפתחויות הטכנולוגיות בענף הבנקאות, נוס]ו ערוצי שירות חדשים בהם ניתן לקבל שירותים בנקאיים ולרכוש מוצרים בנקאיים, וחלה מגמת גידול בצריכת שירותים ומוצרים בנקאיים בערוצים ישירים. במקביל, השתנו גם הצרכים של הלקוחות והתגברו הציפיות לזמינות גבוהה של השירותים ולשירותי תמיכה מקצועיים ואישיים הניתנים מרחוק ומעבר לשעות הפעילות בסניפים.

הפיקוח ממשיך ומסביר כי ההתפתחויות הטכנולוגיות מאפשרות לתאגידים הבנקאיים לשפר את איכות השירות הניתן ללקוחות, ולהעניק להם שירות ומידע בנקאי באופן זמין ואפקטיבי יותר. זאת, תוך השקעה בהטמעת השירותים המתקדמים, המשך שמירה על האפשרות לקבל שירות מקצועי אנושי ומתן סיוע לאוכלוסיות המתקשות במעבר לעולם הדיגיטלי במידת הצורך.

עיקרי טיוטת ההוראה:

טיוטת ההוראה החדשה מעגנת עקרונות למתן שירות ותמיכה ללקוחות המערכת הבנקאית בערוצי השירות השונים, שעל התאגידים הבנקאיים לראות לנגד עיניהם במהלך התנהלותם השוטפת ולשאוף לעמוד בהם באופן מתמיד. עקרונות אלו משקפים את אמות המידה להתנהלות נאותה והוגנת כלפי הלקוחות.

לשם כך, ההוראה קובעת חובות בתחום הממשל התאגידי, שמטרתן לקדם תרבות ארגונית ששמה דגש על איכות וזמינות השירות והתמיכה הניתנים ללקוחות.

העקרונות שנקבעו עוסקים בתחומים הבאים:

• מתן שירות מיטבי ללקוחות במגוון ערוצי שירות;
• קידום תקשורת מועילה בין התאגיד הבנקאי והלקוח במסגרת מתן השירות והתמיכה;
• מניעת חסמים לקבלת שירות ומניעת נזק והטעיה;
• הבטחת זמינות ואיכות גבוהה של מערך השירות והתמיכה לאורך כל תקופת ההתקשרות עם הלקוח;
• התאמת מערך השירות והתמיכה לצרכי הלקוחות;
• מתן שירות נאות במגוון ערוצים.

התאגידים הבנקאיים נדרשים לפעול לקידום העקרונות באופן שיטתי, מתמיד ומתמשך, תוך הפעלת שיקול דעת וקביעת תיעדוף בהתאם לחשיבותם בעבור הלקוחות, בדגש על לקוחות משקי הבית והעסקים הקטנים. זאת, במטרה להבטיח כי מערך השירות והתמיכה ללקוחות ייתן מענה מיטבי לצורכי כלל הלקוחות, וכי השירות והתמיכה הניתנים להם הינם בעלי ערך. בנוסף נקבעו בטיוטת ההוראה דרישות לפרסום מידע לציבור אודות ערוצי השירות השונים.