הפיקוח על הבנקים הטיל עיצום כספי בסך 37,500 שקל על חברת האשראי, בשל קשיים בקבלת מענה אנושי במוקד הטלפוני בעת בקשה לסיום התקשרות

בשורה צרכנית: הפיקוח על הבנקים הטיל על חברת 'ישראכרט' עיצום כספי בסך 37,500 שקל – מכיוון שלא אפשרה ללקוחותיה לקבלת מענה אנושי במוקד בכל הנוגע לסיום התקשרות בסמוך לתחילת השיחה.

בפיקוח על הבנקים מציינים כי הפיקוח רואה חשיבות במתן שירות איכותי ובזמינות גבוהה של המענה האנושי במוקד הטלפוני של הבנקים וחברות כרטיסי האשראי. לאור זאת, וכחלק ממהלכי בקרה שוטפים, ביצע הפיקוח בדיקה בכלל המוקדים של הבנקים וחברות כרטיסי האשראי, במטרה לוודא את פשטות ההגעה למענה אנושי במוקד הטלפוני, ואת העמידה בהוראות החוק המסדירות נושא זה.

הוראת חוק הבנקאות בנושא קובעת, כי תאגיד בנקאי המספק שירות טלפוני הכולל מערכת אוטומטית לניתוב שיחות, יעניק ללקוחותיו אפשרות לבחירה במענה אנושי מקצועי בנוגע לטיפול בתקלה, בירור חשבון וסיום התקשרות, עם תחילת השיחה עם המוקד. ממצאי הבדיקה העלו שחברת ישראכרט בע"מ לא עמדה בהוראת החוק, שכן היא לא העמידה ללקוחותיה אפשרות לקבלת מענה אנושי במוקד בכל הנוגע לסיום התקשרות בסמוך לתחילת השיחה.

אי העמדת אפשרות מהירה וברורה לקבלת מענה אנושי באמצעות המוקד הטלפוני בנושא סיום התקשרות גוררת סרבול בתהליך, כך שהלקוחות נאלצים להמתין ולהאזין לאפשרויות רבות לניתוב השיחה, או שהם נדרשים לבחור בניתוב השיחות באפשרות לקבלת שירות אחר, על מנת להגיע למענה אנושי. התנהלות זו של החברה עומדת בניגוד לרציונל שהביא לקביעת החובות המעוגנות בחוק בנושאים שבהם אין לחברות אינטרס כלכלי להעמיד שירות. דברים אלו מקבלים משנה תוקף הואיל והמוקד הטלפוני הינו ערוץ ההתקשרות העיקרי עבור לקוחות החברה, שאינם בעלי אוריינות דיגיטלית.

לנוכח זאת, החליט הפיקוח על הבנקים להטיל על חברת 'ישראכרט' עיצום כספי בסך  37,500 שקל. סכום העיצום הכספי המקסימאלי שניתן להטיל בגין הפרה מסוג זה הינו 50,000 שקל, אולם הואיל והפיקוח מצא שהחברה פעלה לתיקון הליקוי באופן מידי ומלא, הוחלט להפחית סך של 25 אחוז מסכום העיצום הכספי, וזאת בהתאם לכללי הבנקאות (שירות ללקוח) (שיעורי הפחתה מרביים של סכומי העיצום הכספי), התשע"א-2011.

מר יאיר אבידן, המפקח על הבנקים, מסר: "הפיקוח על הבנקים פועל לקידום הוגנות צרכנית כלפי לקוחות הבאה לידי ביטוי, בין היתר, בשירות ללקוח. קיימת חשיבות רבה כי הבנקים וחברות כרטיסי האשראי יעמדו בהוראות החקיקה הקובעות מתן מענה ושירות אנושי במוקדים הטלפוניים, ובתוך כך יאפשרו סיום התקשרות מהיר ונוח של הלקוח ככל שבחר בכך. בנושאים אלו אין סובלנות מבחינתי ובכוונתנו להמשיך ולפעול למען מתן שירות ראוי והוגן ללקוחות המערכת הבנקאית".

ישראכרט משיקה את אפליקציית ANYWAY לתשלומים מתקדמים בתחבורה הציבורית

חדש: ישראכרט תמכור מוצרי ביטוח

ישראכרט מדווחת: הרווחים ירדו, ההכנסות עלו; תחלק 73 מיליון שקל דיבידנד