פניות הציבור לפיקוח על הבנקים ב-2021: יותר מ-10,000 תלונות, 12.3 מיליון שקל הוחזרו
12.3 מיליון שקל הוחזרו לקבוצות של לקוחות בעקבות טיפול בליקויים רוחביים במערכת הבנקאית ויותר מ-10,000 תלונות ובקשות הוגשו במסגרת פניות הציבור לפיקוח על הבנקים לשנת 2021. מתוך אלה כ-4,350 הועברו לטיפולן הישיר של נציבויות תלונות הציבור בתאגידים הבנקאיים למיצוי הליך הבירור טרם התערבות הפיקוח על הבנקים. כך עולה מסקירה שפרסם בנק ישראל בנושא.
לדברי הפיקוח על הבנקים, הטיפול בפניות ציבור מייצר הזדמנויות לתיקונם של פגמים ושל ליקויים, לטיפול רוחבי בבעיות קיימות ולהפקת לקחים שמביאים לשיפור משמעותי בשירות שניתן על ידי התאגידים הבנקאיים ללקוחותיהם. גם בתקופה הנסקרת בדוח נתן הפיקוח דגש על הטיפול בליקויים רוחביים ובאכיפה צרכנית, שבאו לידי ביטוי בהחזרים כספיים משמעותיים, כאמור.
הטיפול בתלונות הציבור בתאגידים הבנקאיים – התאגידים הבנקאיים פועלים לטיפול בתלונות לקוחותיהם, בין היתר, באמצעות נציבויות תלונות הציבור המהוות כתובת ראשונית לבירור תלונות ויישוב מחלוקות עבור לקוחות מערכת הבנקאות. במסגרת זו, בשנת 2021 טופלו מעל ל-50,000 בקשות ותלונות על ידי נציבויות תלונות הציבור. הפיקוח על הבנקים מפקח גם על נושא זה ומקבל דיווחים שוטפים אודות תהליך ותוצאות הטיפול בנציבויות ומהווה כתובת ערכאה לבירור תלונות שלא הגיעו לפתרון על ידן.
בדוח זה מפורסמים מדדים מרכזיים להערכת טיפולם של חמשת הבנקים הגדולים במחלוקות עם לקוחות וזאת מתוך מטרה להגביר את שקיפות הנתונים ולשם שיפור איכות הטיפול בתלונות הציבור.
להלן נתונים מרכזיים העולים מתוך הדוח:
- כ-75% מהלקוחות אשר פנו לנציבויות התאגיד הבנקאי קיבלו מענה בתוך 30 ימים ממועד פנייתם.
- כ-9.4 מיליון שקל הוחזרו לציבור במסגרת טיפול בתלונות ובקשות על ידי התאגידים הבנקאיים.
- 9 מיליון שקל – הוחזרו בשנת 2021 ללקוחות במסגרת טיפול בתלונות פרטניות בפיקוח על הבנקים
- כ-26% מהפניות קיבלו סעד – במקרים בהם הפיקוח על הבנקים החליט לפנות לתאגיד הבנקאי לבירור עניינם.
- כ-21% מהתלונות נמצאו מוצדקות – מתוך הפניות שבהן הכריע הפיקוח על הבנקים.
- כ-66% מהתלונות שהתקבלו בפיקוח על הבנקים עסקו באיכות השירות הבנקאי, באמצעי תשלום, באשראי ובחשבון עובר ושב.
המפקח על הבנקים, יאיר אבידן: "הציפייה הפיקוחית הינה שהתאגידים הבנקאיים יקדמו פעילות שמחזקת את הטמעתה של תרבות ההוגנות ואת ביסוסה של תפיסת "הלקוח במרכז". מתן שירות ומענה הולם ללקוחות הינו נדבך מרכזי בתפיסה זו. התאגידים הבנקאיים צריכים לפעול לקידום והתאמה של מוצרים ושירותים פיננסיים שונים בהתאם לצרכים המשתנים של הלקוחות. פעילותנו להבטחת שירות ומענה הולמים ללקוחות התאגידים הבנקאיים, נשענת על הנחת המוצא הבסיסית כי האמון של הלקוחות ושל הציבור במערכת הבנקאות מהווה את הנכס המרכזי שלה, שאותו יש לשמר ולטפח לאורך זמן".