האם הבנקים הוגנים איתכם? אם לשפוט לפי הסקר השנתי שעורך הפיקוח על הבנקים בנושא – יש הרבה מקום לשיפור.

על פי הסקר שבדק את מידת שביעות הרצון של לקוחות משקי בית מהשירות שניתן להם על ידי הבנקים עולה כי חלה ירידה בתפיסת ההוגנות כלפי הלקוחות של הבנקים בהשוואה לסקר משנת 2019. על פי הממצאים, כ-57% מהלקוחות שענו על הסקר היו ממליצים לחבר או לבן משפחה לנהל את החשבון בבנק בו הם מנהלים את חשבונם, לעומת כ-58% בסקר 2019.

לדברי הפיקוח על הבנקים, ממצאים אלו מצביעים על שביעות רצון נמוכה בנושא ההוגנות. הפיקוח על הבנקים רואה חשיבות עליונה בהטמעת תרבות הוגנת בין הבנק לבין לקוחותיו, אשר באה לידי ביטוי בין היתר בשירות הניתן ללקוחות המערכת הבנקאי, והוא ימשיך לעקוב ולוודא שהמערכת הבנקאית תשפר את התנהלותה בתחומים בהם עלה בסקר כי שביעות רצון לקוחות הבנקים מהם נמוכה.

המפקח על הבנקים, מר יאיר אבידן: "לקוחות המערכת הבנקאית זכאים לקבל שירות איכותי, הגון ובעל סטנדרטים גבוהים. הסקר השנתי שערכנו הינו כלי חשוב לבחינת שביעות הרצון של משקי הבית מהשירותים הניתנים להם על ידי המערכת. תוצאות הסקר מאפשרות לפיקוח על הבנקים ללמוד על השירותים בהם רמת שביעות הרצון איננה מספקת ויש צורך בתשומת לב ונקיטת צעדים נוספים במטרה לשפרם, מתוך תפיסה שהלקוח הוא במרכז, והשירות עבורו צריך להיות במיטבו. עוד יצוין, כי החיים לצד נגיף הקורונה מזמנים לנו אתגרים רבים, בין היתר גם בממשקים בין הבנקים לבין לקוחותיהם. עם כל זאת, קיימת ציפייה ברורה מהמערכת הבנקאית להעניק שירות איכותי והוגן בכל פלטפורמה אפשרית".

ממצאים נוספים שעלו מהסקר הם:

שביעות הרצון מהשימוש באתרי האינטרנט של הבנקים ממשיכה להיות גבוהה – כ-90% מהלקוחות שענו על הסקר בממוצע מרוצים מרמת השירות שהבנק מציע להם באתר האינטרנט שלו, לעומת כ- 91% בסקר 2019.

שביעות הרצון מהשימוש באפליקציות של הבנקים ממשיכה להיות גבוהה – כ-90% מהלקוחות שענו על הסקר בממוצע מרוצים מרמת השירות שהבנק מציע להם באפליקציה שלו, לעומת כ-91% בסקר 2019.

חל שיפור בשביעות הרצון, הן משירות המוקדים הטלפוניים והן מהשירות הניתן בסניף – כ-81% מהלקוחות שענו על הסקר בממוצע מרוצים מהשירות שניתן להם בסניף הבנק שלהם, לעומת 78% בסקר 2019, וכ–75% מהלקוחות שענו על הסקר בממוצע מרוצים מהשירות שניתן להם במוקד הטלפוני של הבנק, לעומת כ-73% בסקר 2019.

עם זאת, כ-62% מהלקוחות שענו על הסקר בממוצע אינם מרוצים מזמן ההמתנה עד לקבלת שירות מבנקאי בסניף, לעומת כ-64% בסקר 2019. לדברי הפיקוח על הבנקים, נתון זה הינו הנתון הנמוך ביותר בסקר ומחייב בחינה וצעדים לשיפור מצד המערכת הבנקאית.

בהשוואה בין ממצאי סקר 2021 לסקר 2019 – ניכרת ירידה בהגעה לסניף כערוץ ההתקשרות העיקרי של הלקוחות עם הבנקים. בסקר 2019, 13% מהלקוחות ציינו כי הגעה לסניף היא האמצעי העיקרי שלהם ליצירת קשר עם הבנק, ואילו בסקר 2021 רק 8% מהלקוחות ציינו כי זהו האמצעי העיקרי שלהם.

ערוצי התקשורת העיקרים ליצירת קשר עם הבנק ממשיכים להיות הערוצים הדיגיטליים (קרי, שימוש באפליקציה של הבנק, אתר האינטרנט, מוקד טלפוני, טלפון לבנקאי בסניף ומייל לבנקאי). מבין מכלול הערוצים הדיגיטליים, אפליקציית הבנק היא דרך ההתקשרות המובילה ליצירת הקשר וכן ניכרת עליה משמעותית בשירות התכתבות עם הבנקאי באפליקציה.

יצוין, כי סקר זה נעשה בחודשים יולי–אוגוסט 2021, בטרם הושקה רפורמת מעבר מבנק לבנק –  רפורמה המאפשרת ללקוחות הבנקים לעבור מבנק לבנק בקלות, ואשר מסייעת לקידום התחרות ולשיפור רווחת הצרכן הבנקאי.