שביעות הרצון של עצמאים מהבנקים הבינוניים, מזרחי ובינלאומי, גדולה משביעות הרצון בבנקים הגדולים, פועלים, דיסקונט ולאומי בסדר הזה. כך עולה מסקר של הפיקוח על הבנקים בקרב עוסקים זעירים וקטנים. בנוגע לשירותו הניתן להם.

התמונה הכללית העולה מן הסקר מצביעה על רמה סבירה של שביעות רצון בקרב בעלי העסקים מההתנהלות מול הבנקים שבהם מתנהל חשבון הבנק שלהם.

עוד עולה מהסקר כי שביעות הרצון של בעלי העסקים מהשירותים בדיגיטל – אתר האינטרנט והאפליקציה – גבוהה מאוד. זאת בדומה לשביעות רצון גבוהה מאוד גם של משקי הבית מהשירותים הדיגיטליים.

בשנתיים האחרונות נערכו ופורסמו שני סקרים שבדקו את שביעות הרצון של משקי הבית מהשירות בבנקים, וכעת מתפרסם לראשונה סקר דומה שנערך בקרב בעלי העסקים.

כדי לבחון את תפיסת שביעות הרצון של בעלי העסקים מאיכות השירות שהם מקבלים כיום מהבנק העיקרי שלהם, ערך הפיקוח על הבנקים סקר שביעות רצון שכלל את חמשת הבנקים הבאים : פועלים, לאומי, מזרחי טפחות, דיסקונט והבינלאומי. הסקר נערך בחודשים אוגוסט-ספטמבר 2019.

ניתן להבחין בשונות הקיימת בין הבנקים ושככלל, שביעות הרצון הכללית, נכונות ההמלצה על הבנק ושביעות הרצון מהשירות בסניפים בבנקים הבינוניים, גבוהה יותר מהבנקים הגדולים. עוד עולה מהסקר כי שביעות הרצון מהשימוש בשירותים הדיגיטליים גבוהה מאוד.

66% מרוצים מהסניף

66% מבעלי העסקים שענו על הסקר ציינו כי הם שבעי רצון מניהול החשבון בבנק בו הם מנהלים את חשבונם. הסיבות העיקריות לשביעות רצון הן: שירות טוב, יחס אישי, זמינות טלפונית, אפליקציה נוחה וניהול החשבון דרך האתר.

הסיבות העיקריות לחוסר שביעות רצון הם: עמלות, חוסר ביחס אישי, שירות לא מספיק טוב, בעיית זמינות/נגישות ובעיית זמינות טלפונית.

רק 54% היו ממליצים על הבנק שלהם

54% מבעלי העסקים שענו על הסקר, היו ממליצים לחבר או לבן משפחה לנהל את החשבון העסקי בבנק בו הם מנהלים את חשבונם. 46% מכלל מבעלי העסקים דיווחו כי ביקרו בסניף הבנק במהלך שלושת החודשים שקדמו לעריכת הסקר למטרת קבלת שירות מבנקאי.

כ – 68% מבעלי העסקים שענו על הסקר,ש ביקרו בסניף בשלושת החודשים שקדמו לעריכת הסקר, מרוצים מרמת השירות בסניף.

87% מרוצים מאתר הבנק ו89% מהאפליקציה

כ – 87% מבעלי העסקים שענו על הסקר, ונכנסו לאתר האינטרנט של הבנק במהלך שלושת החודשים שקדמו לעריכת הסקר, מרוצים מרמת השירות שהבנק מציע להם באתר האינטרנט.

כ – 89% מבעלי העסקים שענו על הסקר, ושנכנסו לאפליקציה של הבנק במהלך שלושת החודשים שקדמו לעריכת הסקר, מרוצים מרמת השירות שהבנק מציע להם באפליקציה.

כ – 70%  מבעלי העסקים שענו על הסקר בממוצע, מרוצים מרמת השירות מהאמצעים התפעוליים להפקדת מזומן/ צ'קים (הכוונה להפקדת מזומן/צ'קים בכספומטים, מכונות אוטומטיות ייעודיות לעסקים, תיקי ממסרים וכו') שהבנק מציע להם.

רק 15% סוברים שהבנק מספק כלים לקידום העסק

כ – 67% מבעלי העסקים שענו על הסקר, מרוצים מהרמה המקצועית של הבנקאי העסקי שלהם. כ – 33% מבעלי העסקים שענו על הסקר, מסכימים כי הבנקאי מספק להם ליווי ברמה טובה, בקבלת החלטות פיננסיות לעסק. כ – 15% מבעלי העסקים שענו על הסקר, מסכימים שהבנק שלהם מספק כלים לקידום ולצמיחת העסק (כגון: קורסים והשתלמויות, כנסים, ליווי עסקי וכיו"ב).

המפקחת על הבנקים, ד"ר חדוה בר, הגיבה :"מטרת הפיקוח על הבנקים בביצוע סקר שביעות רצון ופרסומו היא להגביר את התחרות בין הבנקים על שיפור השירות לבעלי העסקים. אנו רואים חשיבות רבה בכך שהבנקים יתנו שירות איכותי, יעיל ומתקדם ללקוחותיהם בכלל ולעצמאים, בעלי עסקים זעירים וקטנים בתוך כך".

הפיקוח על הבנקים התעורר? דרש מישראכרט להוריד קמפיין פרסומי שדוחף הלוואות לציבור

התחרות בין הבנקים היא לא רק על מחיר, היא גם על שירות – ";הציבור מצפה לחוות שירות כמו באמזון";