הממונה על אגף שוק ההון, ביטוח וחיסכון במשרד האוצר, דורית סלינגר, קובעת כללים למכירה הוגנת של מוצרי ביטוח על ידי חברות וסוכנים. המטרה היא להבטיח התנהלות שקופה והוגנת של חברות וסוכנים בתהליך הצירוף לביטוח, ולהגביר את מודעות המבוטחים לביטוח שרכשו.

ההוראות מגבירות את שקיפות הליך המכירה כלפי המבוטח ומגדירות את חובות חברת הביטוח והסוכן בשלבי המכירה ולאחריה. טרם חתימת חוזה ביטוח, חברת ביטוח או הסוכן יפעלו בהוגנות וימסרו למועמד לביטוח מידע מהותי לגבי העסקה. למועמד לביטוח יוצע לקבל בכתב את כל המידע שנמסר לו, כך שיוכל לערוך סקר שוק ולהשוות בין פוליסות שונות.

בין היתר, קובעות ההוראות כי לראשונה, באחריות חברת הביטוח לברר את צרכיו של המועמד ולהתאים את המוצר הטוב ביותר עבורו. כמו כן, ההוראות מסדירות שיווק יזום (למשל, באמצעות Call Centers) של מוצרי ביטוח ומחייבות את החברה לתעד את המידע שנמסר למבוטח.

בעת שיווק יזום, מחייבת הממונה את חברת הביטוח או הסוכן לבצע, בין היתר, את הנהלים הבאים:
א. נציג החברה או הסוכן יציגו בתחילת השיחה למועמד לביטוח את שמם, שם חברת הביטוח או הסוכנות, ואת העובדה שמטרת השיחה היא מכירת ביטוח.
ב. שיחת מכירה יזומה תיעשה בהתאם למאפייני המועמד לביטוח, ובכלל זה גילו ושפתו.
ג. בתחילת כל שיחת מכירה יזומה, חברת ביטוח או הסוכן יבקשו אישור להמשך פעולת השיווק. במידה והמועמד לביטוח השיב כי אינו מעוניין בפעולת השיווק, לא יפנו חברת ביטוח או הסוכן לאותו מועמד לביטוח במשך חצי שנה לפחות.

ההוראות פורסמו, בין היתר, על רקע ניתוח פניות ציבור שונות שהתבררו באגף. מהן עלה, כי שיחות השיווק לא כללו גילוי לגבי מטרת השיחה והזדהות של הגורם המשווק. עוד עלה מפניות ציבור שונות כי במקרים מסוימים ניתן למבוטחים מידע חלקי לגבי עסקת הביטוח, וכי לא התקבלה הסכמת המבוטחים לעסקת המכירה.

הממונה על שוק ההון, ביטוח וחיסכון, דורית סלינגר: "האגף מייחס חשיבות רבה להוגנות בתהליך המכירה, ומסירת מידע מהימן ומלא למועמד לביטוח טרם חתימת החוזה. ההוראות יגבירו את שקיפות המידע שנמסר למבוטחים, יאפשרו השוואה בין ביטוחים שונים ויסייעו ברכישה מושכלת של ביטוח".

ריכוז פניות ציבור בנושא צירוף לביטוח:

במערכת פניות ציבור של אגף שוק ההון, ביטוח וחיסכון מתועדות כ-750 פניות בנושאים הבאים: שיווק ביטוח בטלמרקטינג, הטעיה בהצגת תנאי הביטוח ואי מסירת פוליסה. להלן מספר דוגמאות לפניות ציבור שהתבררו באגף. בכל דוגמא מוצגת ההוראה הרלוונטית בחוזר, שמטרתה למנוע הישנות מקרים דומים בעתיד.

1. פניית ציבור שמספרה 101063:

הפונה מלינה לגבי שיחת טלפון עם נציגת חברת ביטוח. לטענתה, בשיחה זו סרבה בכל תוקף להצעה לרכוש פוליסה חדשה ולא מסרה כל מידע בהתאם – לרבות מידע לגבי אמצעי תשלום. לדבריה, במהלך השיחה נאמר לה כי השלמת פרטים אישיים נועדה לעדכון מידע  בפוליסה קיימת. בנוסף, מציינת כי לא קיבלה העתקי פוליסה או אישור על פתיחת פוליסה חדשה. הפונה מציינת כי ביקשה לקבל העתקים מהקלטת שיחת המכירה, אך לדברי נציגת חברת הביטוח ההקלטות אינן זמינות.

תוצאות בירור הפנייה על ידי האגף: הפרמיות שנגבו על ידי החברה בגין הביטוחים הנ"ל הוחזרו לפונה.

הוראות החוזר הרלוונטיות בהקשר זה: בתחילת שיווק יזום, על ידי חברת ביטוח או סוכן ביטוח, יוצג למועמד לביטוח שם הפונה, שם חברת הביטוח שבשמה הוא פונה, שם סוכנות הביטוח שבשמה הוא פונה, תפקיד הפונה בחברה או בסוכנות, לפי העניין, ואת העובדה שמטרת הפניה היא מכירת ביטוח.

טרם כריתת חוזה ביטוח, ימסרו חברת ביטוח או סוכן ביטוח למועמד לביטוח מידע מהותי לגבי הביטוח, לרבות פירוט אמצעי התשלום האפשריים, תנאי התשלום ומועדי הגבייה (ככל שידועים לחברת הביטוח או לסוכן הביטוח), לרבות מספר התשלומים.

חברת ביטוח או סוכן ביטוח יציעו למועמד לביטוח, שהביע התעניינות בכריתת חוזה ביטוח, למסור לו בכתב.

לאחר כריתת חוזה ביטוח, חברת ביטוח או סוכן ביטוח ימסרו למבוטח את המסמכים הבאים:
1) מסמך תנאי פוליסת הביטוח, לרבות כתבי השירות הנלווים לפוליסה;
2) דף פרטי הביטוח, הכולל מידע רלוונטי לגבי הכיסויים שנרכשו על ידי המבוטח. המידע בדף פרטי הביטוח יוצג באופן פשוט וברור.

חברת ביטוח או סוכן ביטוח ימסרו למבוטח על פי דרישתו, את המידע שתועד על פי סעיף זה (לרבות את הקלטות שיחות המכירה). המידע האמור יישמר לתקופה של שבע שנים, לכל הפחות, מתום תקופת הביטוח. המידע המבוקש יימסר למבוטח לא יאוחר מ-14 ימים מיום בקשת המידע.

2. פניית ציבור שמספרה 113204:

הפונה, אישה מבוגרת, מלינה על כך שבשיחת מכירה טלפונית שנערכה על ידי חברת ביטוח, לא הבינה מה פשר השיחה, ולדבריה הנציג מדבר מהר ולא ברור והיא איננה מבינה את הדברים הנאמרים.

תוצאות בירור הפנייה על ידי האגף: הפרמיות שנגבו על ידי החברה בגין הביטוח הנ"ל הוחזרו לפונה.

הוראות החוזר הרלוונטיות בהקשר זה: שיווק יזום ייעשה בשים לב למאפייני המועמד לביטוח, ובכלל זה גילו ושפתו.

טרם כריתת חוזה ביטוח, יפעלו חברת ביטוח או סוכן ביטוח בהתאם למפורט להלן:
1)  יקפידו על כך שהשאלות הנשאלות יהיו ברורות, לא יכשילו את המועמד לביטוח, יותאמו לביטוח המוצע וייערכו בשים לב למאפייני המועמד לביטוח, ובכלל זה גילו ושפתו;
2) יפעלו בהוגנות, ובכלל זה יקפידו על העברת מידע מהימן למועמד לביטוח.

3. פניית ציבור שמספרה 118894:

הפונה מלינה על כך שחברת ביטוח גבתה פרמיות עבור פוליסה שלא היתה מעוניינת בה ולא הסכימה לרכשה. להפתעתה, שמה לב כי בפירוט חיובים של כרטיס אשראי, התווספה שורת חיוב עבור פוליסה זו.

תוצאות בירור הפנייה על ידי האגף: הפרמיות שנגבו על ידי החברה בגין הביטוח הנ"ל הוחזרו לפונה.

הוראות החוזר הרלוונטיות בהקשר זה: כריתת חוזה הביטוח תיערך לאחר קבלת אישור המועמד לביטוח לכריתת החוזה, וכן לאחר הסכמת חברת הביטוח.

טרם כריתת חוזה ביטוח, ימסרו חברת ביטוח או סוכן ביטוח למועמד לביטוח מידע מהותי לגבי הביטוח, לרבות פירוט אמצעי התשלום האפשריים, תנאי התשלום ומועדי הגבייה (ככל שידועים לחברת הביטוח או לסוכן הביטוח), לרבות מספר התשלומים.

4. פניית ציבור שמספרה 112492:

הפונה מלינה על כך שבשיחה למכירת ביטוח, ביקשה לקבל את תנאי הביטוח ולקבל הצעה בכתב. לדבריה, להפתעתה גילתה כי הפוליסה נפתחה על ידי חברת הביטוח.

תוצאות בירור הפנייה על ידי האגף: הפרמיות שנגבו על ידי החברה בגין הביטוח הנ"ל הוחזרו לפונה.
הוראות החוזר הרלוונטיות בהקשר זה: כריתת חוזה הביטוח תיערך לאחר קבלת אישור המועמד לביטוח לכריתת החוזה, וכן לאחר הסכמת חברת הביטוח.

טרם כריתת חוזה ביטוח, ימסרו חברת ביטוח או סוכן ביטוח למועמד לביטוח מידע מהותי לגבי הביטוח, לרבות פירוט אמצעי התשלום האפשריים, תנאי התשלום ומועדי הגבייה (ככל שידועים לחברת הביטוח או לסוכן הביטוח), לרבות מספר התשלומים.

חברת ביטוח או סוכן ביטוח יציעו למועמד לביטוח, שהביע התעניינות בכריתת חוזה ביטוח, למסור לו בכתב, לרבות באמצעות דואר אלקטרוני או בקישור באמצעות מסרון (SMS), את פרטים אלו.